Создан рейтинг банков Латвии по качеству обслуживания (12)

фото

Экономика | 15 сентября 2010 года, 10:56

В большинстве коммерческих банков Латвии услуги, связанные с вложением денег, оказываются на низком уровне: жителей активно призывают создавать накопления и вкладывать деньги, но когда дело доходит до консультации, помощь зачастую ограничивается тем, что клиенту дают ту же самую информацию, которая уже есть на сайте банка. Об этом 15 сентября пишет газета Dienas Bizness.

Издание ссылается на исследование, которое в июне/июле 2010 года провела аудиторская компания Dorus. В ходе проверки по методу контрольной закупки клиент обратился в 12 латвийских банков и поинтересовался у сотрудника возможностью вложить 3000 латов на год.

В итоге ни одно из финансовых учреждений не заработало по пятибалльной шкале даже четверки. Оптимальной оценки по двум показателям - качеству обслуживания и умению сотрудника продать услугу - удостоились четыре банка: Danske banka, DnB NORD banka, Nordea banka и SEB banka.

"Это значит, что в этих банках обслуживание клиента проводиться качественно - желания клиента уточняются, ему предоставляется информация о возможностях вложений, потенциальной выгоде, и в целом сотрудник банка вежлив и отзывчив", - заключает Dienas Bizness.

В свою очередь в остальных финансовых учреждениях уровень клиентского сервиса оценивается как низкий - узнав, что человек хочет вложить деньги, работники банка перечисляли ему предлагаемые виды вкладов, давали их краткую характеристику, и на этом консультация заканчивалась. Выяснением пожеланий клиента и его ситуации никто не утруждался, не говоря уже о том, чтобы порекомендовать самое выгодное решение.

В основном все банковские работники предлагали положить 3 000 Ls на срочные депозиты и лишь в нескольких финансовых учреждениях в качестве альтернативы предложили другие виды вложений, например, инвестиционные фонды.

Из 104 консультаций лишь в семи случаях клиенту посоветовали наиболее подходящий вид вложения на основании опыта и знаний банковского сотрудника и с учетом информации, предоставленной клиентом. Такую рекомендацию авторам исследования дали в Privatbank, GE Money bank, Swedbank, Parex banka и DnB NORD banka.

В то же время о цели вложения (например, о том, планируется ли деньги потом тратить на обучение ребенка или на крупную покупку, или просто дальше копить) поинтересовались лишь на паре консультаций - в SEB banka и Parex banka.

Ну а наиболее критическая ситуация в сфере обслуживания и продаж, по заключению Dorus и Dienas Bizness, сложилась в Biznesa banka и Krājbanka, работники которых не ориентированы ни на обслуживание клиентов, ни на продажу продуктов.

Чтобы сделать какие-то выводы о качестве обслуживания, каждый банк в ходе исследования "подставной" клиент посетил 9-10 раз. Исключение составили те финансовые учреждения, у которых меньше филиалов.

Рейтинг латвийских банков по качеству обслуживания
(две оценки по пятибалльной шкале, где 1 - плохо, 5 - блестяще)

фото

Источник: Dorus

Комментарии 12
TATJANA6 лет назад
DnB Nord-вот ето кошмар не советую ни кому!!!Каждый месяц запарки а сегодня ваабще зарплата приходит а выбраеь не дали!!!УРОДЫ!!!!!!!!!!!!
Dorus6 лет назад
Dorus voobshe ne slavitsa kachestvom predostavlaemih uslug. Mi odin raz u nih zakazali uslugu, problem bilo bolshe...
norvik6 лет назад
Norvik banka- samaja nizkaja komisionnaja plata i samij visokij kurs obmena valjuti, Samij ljudwij bank!!!!!